1.本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种话务处理方法、装置、计算机设备及话务处理系统。
背景技术：2.随着呼叫行业的发展，各行各业的用户都能感受到呼叫中心带来的良好体验，呼叫中心已经成为各大公司获取民生意见，为用户服务的核心部门。随着各类突发事件的发生，各大公司为确保服务质量，从业务运营角度出发，制定各类应急措施和应急手段，以确保在特殊环境和特殊事件发生时，确保业务正常开展，确保优质服务体验。
3.为提高电话服务业务的稳定性，提高信息系统健壮性，确保信息系统在各类环境下均可提供持续稳定输出，各公司成立异地灾备客服中心，由异地灾备客服中心为全国用户提供统一的系统服务能力。为充分发挥异地灾备系统的计算能力，充分利用异地灾备系统为全国用户服务，一般情况下各大公司将业务均匀分配至不同异地灾备客服中心。该种模式面临一个问题，即可能出现几个省话务量峰涌，导致其中一个呼叫中心话务激增。当现场客服人员接听能力低于现场话务量时会出现接听率下降，极端情况下甚至可能引起客户投诉。
4.话务高峰期一般与天气，自然灾害，当地政策法规，业务变化等有关。话务高峰期一般情况下可以通过话务预测提前预测并干预现场排班，但有时会出现无法预测的情况，无法预测的话务高峰对系统环境、现场应急提出了更高要求，亟需快速处置并响应。
技术实现要素：5.有鉴于此，本发明实施例致力于提供一种在话务高峰期能够迅速应急的话务处理方法，该方法可操作性强，无需其他系统干预，成本低，能够确保现场话务接听率始终保持在较高水平。
6.本发明第一方面提供了一种话务处理方法，应用于第一话务处理中心，其中，所述方法包括：接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；检测当前时段内所述第一话务的总量是否超过所述第一话务处理中心的受理峰值；当确定所述总量超过所述受理峰值时，选中所述第一话务中的第一数量个第一话务；其中，所述第一数量个第一话务来自所述第一地域范围中的第一子域范围；将所述第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得所述第一数量个第一话务由所述第二话务处理中心进行受理；其中，所述第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。
7.在一个实施例中，所述选中所述第一话务中的第一数量个第一话务，包括：确定所述第一地域范围中话务分量占当前时段内所述第二话务的总量的比例小于阈值的子域范围为所述第一子域范围；选中来自所述第一子域范围内的所述第一数量个第一话务。
8.在一个实施例中，在所述接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务之前，所述话务处理方法还包括：配置所述第一话务处理中心的接收设备信息；
其中，所述接收设备信息包括语音网关信息或边界会话控制器信息。
9.在一个实施例中，所述方法还包括：受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务；其中，所述第二数量个第二话务来自所述第二地域范围中的第二子域范围，来自所述第二子域范围内的话务分量占当前时段内所述第一话务的总量的比例小于阈值。
10.在一个实施例中，在所述受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务之前，所述方法还包括：在所述第一话务处理中心的应急平台的互动语音应答配置信息中添加所述第二话务处理中心的生产平台的互动语音应答配置信息；使所述第一话务处理中心的应急平台与所述第一话务处理中心的生产平台的互动语音应答配置信息为相同版本。
11.在一个实施例中，所述方法还包括：重新配置所述第一话务处理中心的应急平台对应的接收设备信息以使所述第二话务处理中心的生产平台接收的所述第二数量个第二话务指向所述第一话务处理中心的应急平台。
12.在一个实施例中，所述受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务，包括：通过软件电话与硬件电话的组合，受理所述第二数量个第二话务。
13.本发明第二方面提供了一种话务处理装置，应用于第一话务处理中心，其中，所述装置包括：话务接收模块，用于接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；实时检测模块，用于检测当前时段内所述第一话务的总量是否超过所述第一话务处理中心的受理峰值；区域选择模块，用于当确定所述总量超过所述受理峰值时，选中所述第一话务中的第一数量个第一话务；其中，所述第一数量个第一话务来自所述第一地域范围中的第一子域范围；话务切换模块，用于将所述第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得所述第一数量个第一话务由所述第二话务处理中心进行受理；其中，所述第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。
14.本发明第三方面提供了一种计算机设备，包括：处理器；存储器，所述存储器包括存储在其上的计算机指令，所述计算机指令在被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一种话务处理方法。
15.本发明第四方面提供了一种话务处理系统，包括：至少两个话务处理中心；其中，所述至少两个话务处理中心中的任一个用于执行上述任一种话务处理方法。
16.本发明实施例提供的话务处理方法、装置以及系统，能够确保现场话务接听率和接听秩序始终保持在高水平，响应迅速，显著提升用户体验及座席工作状态。
附图说明
17.图1所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
18.图2所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
19.图3所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
20.图4所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
21.图5所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
22.图6所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。
23.图7所示为本发明一实施例提供的应用于第一话务处理中心的功能装置的结构示
意图。
24.图8所示为本发明一实施例提供的计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
25.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
26.本发明所提供的技术方案，搭建于包括至少两个话务处理中心及与话务处理中心通信的终端在内的话务处理系统，其中终端包含话机、ip话机或其他可与话务处理中心通信的终端设备；本发明实施例均以两个话务处理中心为例进行说明，各话务处理中心的功能一致，每个话务处理中心包含用于本地呼叫业务的生产平台和用于远程呼叫业务的应急平台，形成本地容灾模式，一般情况下前者处于应用状态中，后者处于冷备状态。
27.需要说明的是，下述实施例虽然只涉及两个话务处理中心，但也可以扩展至两个以上的话务处理中心。话务处理中心的构建主要包含三大部分：话务接入单元、话务处理单元、话务受理单元，此外还有录音单元和报表单元。
28.承上述，本发明实施例提供的话务处理系统可形成两地-四平台架构，通常按照地域特点将各行政区划的话务分配至相应的话务处理中心，例如，一个中心对应长江以南地区省份，另一个中心对应长江以北地区省份。按照地域性质划分可能会出现诸如某一个地区遭遇恶劣天气，则某中心的话务量会出现大规模突增。如果恶劣天气持续时间较短，短期内可以通过启动各类应急预案实现话务有序接听。常见的应急预案按照现场的应急情况启动不同等级应急预案，一般情况下优先为本中心内部座席应急选取应急预案，常见解决方案为将回访座席调整为电话受理座席，将现场管理人员调整为电话受理座席。然而，当恶劣天气持续时间较长，相关人员长期应急导致座席精神状态极差，为彻底解决此类紧急场景下的话务应答机制失灵，下面具体结合图1至图6详细介绍本发明实施例提及的话务处理方法。
29.图1所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。本发明实施例提供的话务处理方法可应用于上述话务处理系统中的每一个话务处理中心，以第一话务处理中心为实施主体，如图1所示，该话务处理方法包括如下步骤。
30.步骤s200，接收来自第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务。
31.第一地域范围例如为长江以南地区，第一话务处理中心对应为全国话务处理系统的“南方分中心”。
32.步骤s400，检测当前时段内第一话务的总量是否超过第一话务处理中心的受理峰值。
33.步骤s600，当确定总量超过受理峰值时，选中第一话务中的第一数量个第一话务。
34.其中，第一数量个第一话务来自第一地域范围中的第一子域范围。
35.步骤s800，将第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得第一数量个第一话务由第二话务处理中心进行受理。
36.其中，第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。第二地域范围例
如为长江以北地区，第二话务处理中心对应为全国话务处理系统的“北方分中心”。
37.本发明实施例提供的话务处理方法，能够确保现场话务接听率和接听秩序始终保持在高水平，响应迅速，显著提升用户体验及座席工作状态。
38.图2所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。在图1所示实施例基础上延伸出图2所示实施例，下面着重叙述图2所示实施例与图1所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。
39.如图2所示，在本发明实施例中，在接收来自第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务之前，该话务处理方法还包括如下步骤。
40.步骤s100，配置第一话务处理中心的接收设备信息。
41.其中，接收设备信息包括语音网关信息或边界会话控制器信息，具体可包括session、trunk、配置路由信息和路由策略信息等。
42.前述话务接入单元主要实现将运营商电话通过特定设备接入第一话务处理中心。特定设备主要包含语音网关或者边界会话控制器，不同设备主要差别在于品牌、型号、性能差异。语音网关接入e1信令的中继，根据第一话务处理中心的并发量和安全防护要求选择合适语音网关，在相应语音网关上配置相应的路由策略，将相应话务转发至对应的话务平台；边界会话控制器接入sip信令的中继，侧重于可以提供相应的安全防护措施。
43.话务处理单元主要包含sipserver、tserver、rm、mcp、ivr(互动语音应答)、urs等服务。sipserver负责与其他服务交互，对运营商送入第一话务处理中心的话务提取呼叫号码、呼叫区域等信息，并将其传递给urs，由urs根据用户来电号码区域信息、用户来电号码业务诉求、座席技能等级等信息开展综合判断，并将下一跳信息发送至sipserver，由sipserver按照指令将其传递给下一个服务信息，如需转人工则将其传递给tserver服务，如需人工服务则传递给rm服务。rm负责将话务传递至mcp，由mcp实现按照不同业务类型调用不同ivr流程，通过ivr流程展示合适的业务流程，以满足用户业务需求。
44.图3所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。在图1所示实施例基础上延伸出图3所示实施例，下面着重叙述图3所示实施例与图1所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。
45.如图3所示，在本发明实施例中，选中第一话务中的第一数量个第一话务，包括如下步骤。
46.步骤s620，确定第一地域范围中话务分量占当前时段内第二话务的总量的比例小于阈值的子域范围为第一子域范围。
47.假设当前时段内第二话务处理中心的话务总量为n，阈值为10％，来自长江以南(第一话务总量已超过受理峰值)的a子域范围内的话务分量为0.08n，来自长江以南的b子域范围内的话务分量为0.25n，则第一话务处理中心将确定a子域范围为其第一子域范围，而b子域范围不能成为第一子域范围。最终，第二话务处理中心受理由第一话务处理中心切换来的0.08n个第一话务。
48.步骤s640，选中来自第一子域范围内的第一数量个第一话务。
49.承上述，即选中来自长江以南的a子域范围内的0.08n个第一话务。
50.需要说明的是，在其他实施例中，第一子域范围也可以是第一地域范围中当前时段内话务活跃的任何子域范围，而不需依步骤s620进行确定。
51.图4所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。在上述实施例基础上延伸出图4所示实施例，下面着重叙述图4所示实施例与上述实施例的不同之处，相同之处不再赘述。
52.如图4所示，在本发明实施例中，该话务处理方法还包括如下步骤。
53.步骤s1200，受理由第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务。
54.其中，第二数量个第二话务来自第二地域范围中的第二子域范围，来自第二子域范围内的话务分量占当前时段内第一话务的总量的比例小于阈值。
55.假设当前时段内第一话务处理中心的话务总量为m，阈值为10％，来自长江以北(第二话务总量已超过受理峰值)的c子域范围内的话务分量为0.05m，来自长江以北的d子域范围内的话务分量为0.02m，则第二话务处理中心将确定c子域范围和d子域范围为其第二子域范围，第一话务处理中心受理由第二话务处理中心切换来的共计0.07m个第二话务。
56.前述话务受理单元主要包含软件电话、硬件电话和业务支持系统等。座席通过软件电话或硬件电话实现电话业务受理，通过业务支持系统实现工单下派。软件电话和硬件电话组合可以提高话务通话质量，由于各个话务处理中心的网络质量千差万别，软件电话和硬件电话组合可以避免网络不稳定对通话质量带来的影响。
57.座席电脑环境亦是千差万别，在电脑资源不足的情况下会出现电脑卡死现象，为避免电脑终端对话务受理产生影响，第一、第二话务处理中心一般采取软件电话和硬件电话结合的模式；在特殊情况下，如远程座席或者居家座席，则可以通过软件电话实现业务受理，使资源应用更加合理规范。
58.图5所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。在图4所示实施例基础上延伸出图5所示实施例，下面着重叙述图5所示实施例与图4所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。
59.如图5所示，在本发明实施例中，在受理由第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务之前，该话务处理方法还包括如下步骤。
60.步骤s1120，在第一话务处理中心的应急平台的ivr配置信息中添加第二话务处理中心的生产平台的ivr配置信息。
61.步骤s1140，使第一话务处理中心的应急平台与第一话务处理中心的生产平台的ivr配置信息为相同版本。
62.目的是检查是否正确添加相关信息，排除所添加的ivr版本高于本地生产环境的可能。
63.图6所示为本发明一实施例提供的话务处理方法的流程示意图。在图5所示实施例基础上延伸出图6所示实施例，下面着重叙述图6所示实施例与图5所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。
64.如图6所示，在本发明实施例中，该话务处理方法还包括如下步骤。
65.步骤s1160，重新配置第一话务处理中心的应急平台对应的接收设备信息以使第二话务处理中心的生产平台接收的第二数量个第二话务指向第一话务处理中心的应急平台。
66.承上述，第二话务处理中心提供需要增加第一话务处理中心话务接听权限的应急账号列表：c子域范围id、d子域范围id，以及用于第一话务处理中心下派工单的第二话务处
理中心账号。第一话务处理中心按照账号列表添加对c子域范围和d子域范围的话务接听权限，登陆第二话务处理中心的账号派发工单，修改应急平台接收设备配置信息；第二话务处理中心备份并修改生产平台接收设备配置信息，将来自c、d子域范围的共计0.07m个第二话务指向第一话务处理中心的应急平台。最终，测试c、d子域范围的话务在第一话务处理中心的接听情况，测试监控、录音等是否正常，若正常则本次切换结束。
67.在话务处理中心所有的单元中，话务处理单元是核心内容，也是占用资源和服务最多的环节。话务处理单元分为四层，包含配置层、管理层、媒体层与服务层，可以让系统运营管理人员易于分层管理，同时使第三方产品或二次开发时存在清楚的分类。
68.配置层主要包含配置管理服务器、配置管理工具和配置数据库。配置管理工具提供前台界面，用于修改各类配置信息，用户可以在任意环境下登录配置管理工具修改配置信息。配置管理服务器用于逻辑修改配置信息，通过一系列判断措施实现配置数据逻辑一致性。配置数据库用于存储最终配置信息。
69.管理层主要用于整体的话务处理中心的核心服务监控，主要包含管理控制服务器、管理控制工具和本地控制服务。管理控制服务器主管所有管理层模块，在整体上实现逻辑一致性，确保不同用户在不同地方的操作可以正确体现在各个服务上。管理控制工具提供一个前台的操作界面，通过可视化界面操作让服务的控制和管理简单快捷，避免命令操作的繁琐。本地控制服务用于监控本地核心服务的运行状态，实时监测服务的报错信息，发现服务报错则开展主备服务切换，以确保系统运行平稳，业务不受影响。
70.媒体层包含核心模块t-server，t-server的种类有负责连接pbx的t-server、负责连接互联网设备的ms-tserver、负责连接软件pbx的smcp t-server。
71.服务层包括以下功能模块：统计服务、数据库服务和应用程序接口。统计服务专门用来实时收集媒体层t-server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。统计服务产生所有实时统计资料提供给所有的应用程序应用。另外管理者所使用的实时报表，也是通过连接统计服务器取得完整的实时性统计信息。数据库服务用来提供各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前数据库服务支持各大主流数据库系统。
72.上文结合图1至图6，详细描述了本发明的方法实施例，下面结合图7详细描述本发明的话务处理装置的实施例。应理解，方法实施例的描述与装置实施例的描述相互对应，因此，未详细描述的部分可以参见前面方法实施例。
73.图7所示为本发明一实施例提供的应用于第一话务处理中心的功能装置的结构示意图。如图7所示，本发明实施例提供的话务处理装置包括：
74.话务接收模块10，用于接收来自第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；
75.实时检测模块20，用于检测当前时段内第一话务的总量是否超过第一话务处理中心的受理峰值；
76.区域选择模块30，用于当确定总量超过受理峰值时，选中第一话务中的第一数量个第一话务；其中，第一数量个第一话务来自第一地域范围中的第一子域范围；
77.话务切换模块40，用于将第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得第一数量个第一话务由第二话务处理中心进行受理；其中，第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。
78.本发明实施例提供的话务处理装置应用于话务处理中心，能够确保现场话务接听率和接听秩序始终保持在高水平，响应迅速，显著提升用户体验及座席工作状态。
79.图8所示为本发明一实施例提供的计算机设备的结构示意图。如图8所示，该计算机设备包括：处理器1110；存储器1120，存储器1120包括存储在其上的计算机指令，计算机指令在被处理器1110执行时，使得处理器1110执行如上述任一实施例所提供的话务处理方法。
80.本发明中涉及的装置、设备、系统的方框图仅作为示例性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配制。本领域技术人员可以理解，这些装置、设备、系统可以按任意方式进行连接、布置、配制。诸如“包含”、“包括”、“具有”等等的词语是开放性词汇，至“包括但不限于”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。
81.还需要指出的是，在本发明的装置、设备和方法中，各模块或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本发明的等效方案。
82.提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本发明。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本发明的范围。因此，本发明并不意图被限制到上述方面，而是按照与在此公开的原理及新颖的特征一致的最宽范围。
83.以上说明是为了对本发明的技术方案进行例示和描述。此外，此描述并不意图将本发明的实施例限制在上述公开的形式范围之内。尽管上述内容中已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员可以基于上述内容轻易得到其他变型、修改、改变、添加和子组合。
84.以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换等，均应包含在本发明的保护范围之内。
技术特征：1.一种话务处理方法，应用于第一话务处理中心，其特征在于，所述话务处理方法包括：接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；检测当前时段内所述第一话务的总量是否超过所述第一话务处理中心的受理峰值；当确定所述总量超过所述受理峰值时，选中所述第一话务中的第一数量个第一话务；其中，所述第一数量个第一话务来自所述第一地域范围中的第一子域范围；将所述第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得所述第一数量个第一话务由所述第二话务处理中心进行受理；其中，所述第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选中所述第一话务中的第一数量个第一话务，包括：确定所述第一地域范围中话务分量占当前时段内所述第二话务的总量的比例小于阈值的子域范围为所述第一子域范围；选中来自所述第一子域范围内的所述第一数量个第一话务。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务之前，所述话务处理方法还包括：配置所述第一话务处理中心的接收设备信息；其中，所述接收设备信息包括语音网关信息或边界会话控制器信息。4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务；其中，所述第二数量个第二话务来自所述第二地域范围中的第二子域范围，来自所述第二子域范围内的话务分量占当前时段内所述第一话务的总量的比例小于阈值。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务之前，所述话务处理方法还包括：在所述第一话务处理中心的应急平台的互动语音应答配置信息中添加所述第二话务处理中心的生产平台的互动语音应答配置信息；使所述第一话务处理中心的应急平台与所述第一话务处理中心的生产平台的互动语音应答配置信息为相同版本。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：重新配置所述第一话务处理中心的应急平台对应的接收设备信息以使所述第二话务处理中心的生产平台接收的所述第二数量个第二话务指向所述第一话务处理中心的应急平台。7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述受理由所述第二话务处理中心切换来的第二数量个第二话务，包括：通过软件电话与硬件电话的组合，受理所述第二数量个第二话务。8.一种话务处理装置，应用于第一话务处理中心，其特征在于，所述话务处理装置包括：话务接收模块，用于接收来自所述第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；
实时检测模块，用于检测当前时段内所述第一话务的总量是否超过所述第一话务处理中心的受理峰值；区域选择模块，用于当确定所述总量超过所述受理峰值时，选中所述第一话务中的第一数量个第一话务；其中，所述第一数量个第一话务来自所述第一地域范围中的第一子域范围；话务切换模块，用于将所述第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得所述第一数量个第一话务由所述第二话务处理中心进行受理；其中，所述第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。9.一种计算机设备，其特征在于，包括：处理器；存储器，所述存储器包括存储在其上的计算机指令，所述计算机指令在被所述处理器执行时，使得所述处理器执行权利要求1-7中任一项所述的方法。10.一种话务处理系统，其特征在于，包括：至少两个话务处理中心；其中，所述至少两个话务处理中心中的任一个用于执行权利要求1-7中任一项所述的方法。
技术总结本发明提供了一种话务处理方法、装置、计算机设备及话务处理系统，该方法应用于第一话务处理中心，包括：接收来自第一话务处理中心对应的第一地域范围内的第一话务；检测当前时段内第一话务的总量是否超过第一话务处理中心的受理峰值；当确定总量超过受理峰值时，选中第一话务中的第一数量个第一话务；其中，第一数量个第一话务来自第一地域范围中的第一子域范围；将第一数量个第一话务切换至第二话务处理中心，使得第一数量个第一话务由第二话务处理中心进行受理；其中，第二话务处理中心接收来自第二地域范围内的第二话务。该方法能够确保现场话务接听率和秩序始终保持在高水平，显著提升用户体验及座席工作状态。显著提升用户体验及座席工作状态。显著提升用户体验及座席工作状态。
技术研发人员：李子乾 杨自兴 刘旭生 李自勇 李志民 沈国君 秦超 李勇 刘昀炜 曾祥波 姜亚金 靳树聪
受保护的技术使用者：国家电网有限公司客户服务中心
技术研发日：2022.07.25
技术公布日：2022/11/1
