本发明涉及电力服务风险预警，尤其涉及一种电力用户投诉风险预测方法及装置。
背景技术：
1、电网的客户服务热线是链接和服务客户的重要桥梁，也是客户表达诉求和建议的主要来源。电网客户服务投诉工单量直接体现了供电服务质量，进而说明了该供电企业是否为客户创造了价值。
2、电网客户服务投诉的基准风险主要体现在：对于正在处理的电力服务工单，缺乏可靠的电力工单投诉提级风险分析及预测方法，对于不易于人为察觉的电力服务风险工单，容易发展成提级投诉电力工单。
3、目前，对于电力用户的投诉预测，现有的电力用户投诉风险预测时都是根据历史电力投诉记录、沟通过程中的电力用户情绪和电力客服情绪等进行预测的，在对电力用户和电力客服情绪的识别过程中，往往会存在偏差，使预测结果不准确。
技术实现思路
1、本发明实施例提供了一种电力用户投诉风险预测方法及装置，以解决现阶段电力投诉风险预测准确度低的问题。
2、第一方面，本发明实施例提供了一种电力用户投诉风险预测方法，包括：
3、获取待预测电力用户的用电偏好信息、电力用户信息和电话沟通记录；其中，用电偏好信息包括电价信息、停电信息和电路检修信息；电力用户信息包括电力投诉记录和所在供电区域；
4、根据电话沟通记录确定待预测电力用户所属的汉语体系、电力处理事项以及待预测电力用户与电力客服之间的对话匹配度；
5、基于待预测电力用户所属的汉语体系对所述电话沟通记录进行修正；并基于修正后的电话沟通记录确定初始情绪；
6、根据用电偏好信息和初始情绪确定第一投诉风险数据；根据电力处理事项和电力用户信息确定第二投诉风险数据；
7、将第一投诉风险数据、第二投诉风险数据和对话匹配度输入到电力投诉预测模型中，得到待预测电力用户的预测电力投诉风险等级。
8、在一种可能的实现方式中，汉语体系包括普通话、官话方言、晋方言、吴方言、闽方言、客家方言、粤方言、湘方言、赣方言、徽方言和平话土话；
9、根据电话沟通记录确定待预测电力用户所属的汉语体系，包括：
10、提取电话沟通记录中待预测电力用户的录音文本和语音记录；
11、根据录音文本和语音记录确定待预测电力用户所属的汉语体系。
12、在一种可能的实现方式中，基于待预测电力用户所属的汉语体系对电话沟通记录进行修正，包括：
13、基于待预测电力用户所属的汉语体系，确定该汉语体系对应的标准音量与标准语速；
14、根据该汉语体系对应的标准音量与标准语速和普通话对应的标准音量与标准语速确定修正系数；
15、基于修正系数对电话沟通记录中的待预测电力用户的语音信息进行修正。
16、在一种可能的实现方式中，根据电话沟通记录确定待预测电力用户与电力客服之间的对话匹配度，包括：
17、提取沟通记录中待预测电力用户每次提问的提问内容及每次提问内容对应的电力客服回复内容；
18、提取每次提问内容中的关键词，并根据提取出的关键词查找每次提问内容对应的每次标准回复内容；
19、计算每个标准回复内容与对应的电力客服回答内容之间的对话匹配度，得到待预测电力用户与电力客服之间的对话匹配度。
20、在一种可能的实现方式中，根据提取出的关键词查找每次提问内容对应的每次标准回复内容，包括：
21、将每次提问内容中的关键词映射到标准电力客服数据库中，得到每次提问内容对应的标准提问内容；其中，标准电力客服数据库中包括多个标准提问内容和每个标准提问内容对应的标准回复内容；
22、基于每次标准提问内容，确定每次提问内容对应的每次标准回复内容。
23、在一种可能的实现方式中，根据用电偏好信息和初始情绪确定第一投诉风险数据，包括：
24、根据用电偏好信息查找相应的所在供电区域的电力舆情信息；其中，电力舆情信息包括正面信息和负面信息；
25、根据电力舆情信息和初始情绪数据确定第一投诉风险数据。
26、在一种可能的实现方式中，根据电话沟通记录确定初始情绪数据，包括：
27、对电话沟通记录进行语音识别，提取沟通记录中的录音文本；
28、对录音文本中待预测电力用户的预设语句进行检测，得到待预测电力用户的第一情绪数据；其中，预设语句为录音文本中的指定语句；
29、根据电话沟通记录中待预测电力用户的预设语句中的语速及音量确定第二情绪数据；
30、根据第一情绪数据和第二情绪数据，得到待预测电力用户的初始情绪数据。
31、在一种可能的实现方式中，电力投诉记录包括待预测电力用户的历史电力投诉事项和每件历史电力投诉事项对应的投诉次数；
32、根据电力处理事项和电力用户信息确定第二投诉风险数据，包括：
33、根据电力处理事项，在电力投诉记录中查找与电力处理事项对应的历史电力投诉事项及对应的投诉次数；
34、在电力系统中，查询在所在供电区域中预设时间段内的电力处理事项的投诉记录；其中，投诉记录用于表征预设时间段内，电力处理事项被其他用户投诉的次数，以及投诉后是否处理；
35、根据投诉记录、与电力处理事项对应的历史电力投诉事项及对应的投诉次数确定第二投诉风险数据。
36、在一种可能的实现方式中，将第一投诉风险数据、第二投诉风险数据和对话匹配度输入到电力投诉预测模型中，得到待预测电力用户的预测电力投诉风险等级，包括：
37、将第一投诉风险数据、第二投诉风险数据和对话匹配度输入到电力投诉预测模型中，得到待预测电力用户的每种预测投诉风险等级对应的概率值；
38、将最大概率值对应的预测投诉风险等级作为待预测电力用户的预测投诉风险等级。
39、第二方面，本发明实施例提供了一种电力用户投诉风险预测装置，包括：
40、获取模块，用于获取待预测电力用户的用电偏好信息、电力用户信息和电话沟通记录；其中，用电偏好信息包括电价信息、停电信息和电路检修信息；电力用户信息包括电力投诉记录和所在供电区域；
41、匹配度计算模块，用于根据电话沟通记录确定待预测电力用户所属的汉语体系、电力处理事项以及待预测电力用户与电力客服之间的对话匹配度；
42、匹配度计算模块，还用于基于待预测电力用户所属的汉语体系对电话沟通记录进行修正；并基于修正后的电话沟通记录确定初始情绪；
43、风险数据计算模块，用于根据用电偏好信息和初始情绪确定第一投诉风险数据；根据电力处理事项和电力用户信息确定第二投诉风险数据；
44、预测模块，用于将第一投诉风险数据、第二投诉风险数据和对话匹配度输入到电力投诉预测模型中，得到待预测电力用户的预测电力投诉风险等级。
45、本发明实施例提供一种电力用户投诉风险预测方法及装置，相比于传统方法，本发明实施例在进行电力投诉风险等级预测时，考虑到了电力用户与电力客服对话之间的匹配度，以及待预测电力用户的用电偏好信息，其中，用电偏好信息用于表征待预测电力用户对电网信息的关注类型，此外，常规的方法在进行预测时都是假定电力用户所说的是普通话，但是不同地区的电力用户由于语言差异，导致说话的语速和音量和普通话之间存在差异，因此，为提高预测的准确率需要修正这一差异。在进行电力投诉风险预测时，考虑到这些因素，能够提高电力投诉风险等级预测的准确度。
1.一种电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述汉语体系包括普通话、官话方言、晋方言、吴方言、闽方言、客家方言、粤方言、湘方言、赣方言、徽方言和平话土话；
3.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述基于所述待预测电力用户所属的汉语体系对所述电话沟通记录进行修正，包括：
4.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述根据所述电话沟通记录确定所述待预测电力用户与电力客服之间的对话匹配度，包括：
5.根据权利要求4所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述根据提取出的关键词查找每次提问内容对应的每次标准回复内容，包括：
6.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述根据所述用电偏好信息和所述初始情绪确定第一投诉风险数据，包括：
7.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述基于修正后的电话沟通记录确定初始情绪数据，包括：
8.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述电力投诉记录包括所述待预测电力用户的历史电力投诉事项和每件历史电力投诉事项对应的投诉次数；
9.根据权利要求1所述的电力用户投诉风险预测方法，其特征在于，所述将所述第一投诉风险数据、所述第二投诉风险数据和所述对话匹配度输入到电力投诉预测模型中，得到所述待预测电力用户的预测电力投诉风险等级，包括：
10.一种电力用户投诉风险预测装置，其特征在于，包括：
