使用对话节奏的支持请求分配
背景技术：1.本公开涉及支持请求的实现，并且更具体地，涉及在当前支持会话期间使用确定的对话节奏(pace ofconversation)来分配支持请求。
2.客户服务是客户购买产品或服务的完整和持续的部分。有效性和及时性可以是确保客户满意度的重要度量，并且客户服务提供商可以监测其他度量以确保人员和/或其他资源的有效使用。
技术实现要素：3.根据本公开的一个实施例，一种计算机实现的方法包括从用户接收支持请求，并且在响应于支持请求的当前支持会话期间，在以下中的一个或两个期间执行由用户提供的一个或多个输入的文本分析：(i)当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话。该方法还包括将由文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将用户分类到描述当前支持会话期间的对话节奏的预定义的多个类别中的第一类别。该方法还包括基于用户的分类来分配支持请求将由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。
4.根据本公开的一个实施例，一种系统包括一个或多个计算机处理器，该一个或多个计算机处理器被配置为执行操作，该操作包括从用户接收支持请求，以及在响应于支持请求的当前支持会话期间，在以下中的一个或两个期间执行由用户提供的一个或多个输入的文本分析：(i)当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话。该操作还包括将由文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将用户分类到预定义的多个类别中的第一类别，该第一类别描述当前支持会话期间的对话节奏。该操作还包括基于用户的分类来分配支持请求将由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。
5.根据本公开的一个实施例，一种计算机程序产品包括计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质具有计算机可读程序代码。计算机可读程序代码可由一个或多个计算机处理器执行以执行操作，该操作包括从用户接收支持请求，以及在响应于支持请求的当前支持会话期间，在以下中的一个或两个期间执行由所述用户提供的一个或多个输入的文本分析：(i)当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话。该操作还包括将由文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将用户分类到预定义的多个类别中的第一类别，该第一类别描述当前支持会话期间的对话节奏。该操作还包括基于用户的分类来分配支持请求将由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。
附图说明
6.图1是根据一个或多个实施例的具有支持管理设备的示例性系统的图。
7.图2是根据一个或多个实施例的示例性计算设备的图。
8.图3示出了根据一个或多个实施例的使用对话节奏向操作员分配支持请求的示例性方法。
9.图4是示出根据一个或多个实施例的对用户重新分类的示图。
3连接到网络125。网络125可以表示用于将计算设备110-1、110-2、110-3与多个支持操作器140-1、140-2(统称为支持操作器140)中的至少计算设备145-1、145-2(统称为计算设备145)通信地耦合的任何适当类型的一个或多个网络。例如，网络125可以包括因特网、局域网(lan)、广域网和/或无线网络。通信链路115-1、115-2、115-3中的每一个可以具有任何适当的实现，诸如铜传输电缆、光传输光纤、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。
18.用户105-1、105-2、105-3能够使用相应的计算设备110-1、110-2、110-3生成支持请求120。计算设备110-1、110-2、110-3中的每一个包括用于生成支持请求120的一个或多个输入设备。输入设备的一些非限制性示例包括用于从相应用户105的手指和/或触笔接收输入的触摸屏、键盘以及用于接收音频输入的麦克风。
19.支持请求120经由网络125传送以由多个支持操作员140-1、140-2中的一个或多个来完成，计算设备145-1、145-2经由可以与通信链路115-1、115-2、115-3类似地配置的相应通信链路150-1、150-2连接到网络125。在一些实施例中，支持请求120被格式化为文本。在一些实施例中，支持请求120被格式化为音频。
20.在一些实施例中，系统还包括支持管理设备130，其经由通信链路135连接到网络125。通信链路135可以类似于通信链路115-1、115-2、115-3配置，支持管理设备130配置成管理支持请求120到支持操作员140的分发(或分配)。在一些实施例中，支持管理设备130为从用户105接收的每个支持请求120打开支持会话，并且管理支持会话直到支持请求120的解决或其他处置。
21.在支持会话期间，指派给支持请求120的支持操作员140可经由网络125(即，使用通信链路115-1、115-2、115-3、150-1、150-2中的各种通信链路)与对应用户105对话。支持会话可以具有任何适当的格式化。在一些实施例中，支持会话是异步聊天，其中支持操作员140和用户105间歇地交换关于支持请求120的基于文本的消息。有益地，异步聊天可允许支持操作员140同时解决一个或多个其它支持请求120，并且增加的吞吐量可支持减少支持操作员140开始解决支持请求120的等待时间。
22.在一些实施例中，支持管理设备130包括单个计算设备。然而，在其他实施例中，支持管理设备130的功能可以被包括在支持操作员140的计算设备145中，可以分布在连接到网络125的多个计算设备之间(例如，分布在计算设备145-1、145-2之间)，等等。
23.在一些实施例中，支持操作员140-1、140-2包括操作相应计算装置145-1、145-2的人类操作员，然而，其它实施方案可使支持操作员140-1、140-2作为在计算装置145-1、145-2上执行的“虚拟”支持操作员，举例来说，支持操作员140-1、140-2可实施为chatbot或其它对话式人工智能(ai)。
24.图2是根据一个或多个实施例的示例性计算设备205的图200。图200中所示的特征可以与其他实施例结合使用。例如，计算设备205可以表示图1的支持管理设备130的一个示例性实现。
25.计算设备205包括一个或多个计算机处理器210(也称为“处理器210”)和存储器215。一个或多个处理器210可以以任何适当的形式实现，诸如通用微处理器、控制器、专用集成电路(asic)等。存储器215可以包括针对其大小、相对性能或其他能力而选择的各种计算机可读介质：易失性和/或非易失性介质、可移动和/或不可移动介质等。
26.存储器215可以包括用于执行这里描述的各种功能的一个或多个“模块”。在一个实施例中，每个模块包括可由一个或多个处理器210执行的程序代码。然而，其它实施例可具有部分或完全在一个或多个处理器210外部的硬件(即，电路)或固件中实现的功能。如图所示，存储器215包括文本分析模块220、用户分类模块225和操作员分配模块230，尽管也可以想到所描述的功能的其他组合。
27.响应于接收到支持请求120，计算设备205打开当前支持会话，直到支持请求120的解决或其他处置。在当前支持会话期间，文本分析模块220执行对支持请求120和/或由用户提供的一个或多个输入245的文本分析。在一些实施例中，文本分析模块220使用意图分析、复杂度分析、极性(polarity)分析和定时分析中的一个或多个来执行一个或多个输入245的文本分析。在一些实施例中，文本分析模块220执行一个或多个先前支持会话的文本分析，其可以任何合适的格式存储在存储器215中作为历史支持会话数据235。一个或多个先前支持会话的文本分析可以是对当前支持会话的一个或多个输入245的补充或替代。
28.意图分析包括用于一个或多个输入245和/或历史支持会话数据235的自然语言处理(nlp)主题建模的适当算法，诸如潜在狄利克雷分配(latent dirichlet allocation，lda)。复杂度分析包括用于例如基于字数、词性类别等确定一个或多个输入245和/或历史支持会话数据235的复杂度的适当算法。极性分析包括用于确定用户的情绪(例如，表征情绪)的合适算法。定时分析包括用于确定来自用户的输入之间的时间、来自用户的输入与来自支持操作员的输入255之间的时间、键入速度、暂停的使用等的适当算法。
29.用户分类模块225将一个或多个特征应用于模型(或“分类器模型”)以将用户分类到多个类别中的所选类别。在一些实施例中，使用文本分析模块220来确定一个或多个特征。在一些情况下，一个或多个特征可以包括一个或多个时间特征，诸如用户和支持操作员的话语之间的时间间隔。用户分类模块225的模型可以包括任何合适的分类器算法，例如支持向量机(support-vector machine，svm)、随机森林(rf)、人工神经网络(ann)等等。
30.每个类描述支持会话期间的相应对话节奏。会话节奏指示支持操作员解决支持请求120或以其他方式响应用户的紧急程度(或优先级)。在一些实施例中，支持请求120被分配给与用户被分类到的类别相对应的相应队列(反映在存储器215中存储的队列数据240中)。
31.在一些实施例中，多个类别包括三个类别：“慢”类、“中”类和“快”类。例如，当文本分析模块220指示用户失望并且非常参与对话以试图重新解决支持请求120时，用户可以被分类到“快”类中。因此，“快”类中的分类暗示用户对所分配的支持操作员产生相对高的负载，使得支持操作员将不能同时服务更多的用户。确定用户参与度的一种示例性技术是通过评估支持操作员和用户的通信之间的键入速度和/或停顿长度(例如，平均响应时间)。结果，用户的支持请求可以优先于“中”或“低”类中的另一用户的支持请求，以试图提高用户的满意度。在一些实施例中，对支持请求区分优先级包括在另一支持请求之前解决用户的支持请求、重新指派支持操作员以解决支持请求等中的一个。
32.在一些实施例中，文本分析模块220还确定当前支持会话的阶段，并且用户分类模块225基于所确定的阶段对分类器模型进行加权。例如，用户和支持操作员(例如，一个或多个输入245和一个或多个输入255)之间的对话的文本分析可以指示以下示例性阶段之一：状况理解(例如，支持操作员通常确定用户的情绪、支持请求120的上下文、用户的简档、在
一个或多个先前支持会话中反映的用户历史以及支持请求120的长期(long-term)上下文)、假设(例如，支持操作员通常执行主动干预)、调查(例如，支持操作员执行移情参与(empathetic engagement)和常识推理)、确认、和解决(例如，支持操作员提供用于避免与支持请求120类似的问题的主动建议)。
33.在一个示例中，在状况理解和确认阶段中，权重可以被设置为与将用户分类到“快”类中兼容的预定义值，因为可以使用诸如chatbot之类的自动化模块来解决支持请求120。在另一示例中，如果用户被确定为生气的(例如，使用强硬或失礼的语言，更快地键入)或者支持请求120解决与来自用户的先前支持请求相同的问题，则权重可以被设置为更高的值以将用户分类在“快”类中。因此，情绪和历史可能比其他用户方面(例如，简档信息)更有影响。
34.在接收到支持请求120时，用户分类模块225可以识别用户并且访问用于用户的一个或多个先前支持会话的历史支持会话数据235。在一些实施例中，用户分类模块225使用历史支持会话数据235来提供当前支持会话中的用户的初始分类。
35.在一些实施例中，用户的初始分类基于对应于用户的一个或多个先前支持会话的文本分析(例如，包括在历史支持数据235中)。在一些实施例中，历史支持会话数据235包括用户的一个或多个先前分类。在一个示例中，当用户在最多支持会话中的最后分类也是“快”类时，用户可以最初被分类到当前支持会话的“快”类中。在另一示例中，当最近的支持会话(或跨多个先前的支持会话)中的分类的平均值也是“快”类时，用户可以最初被分类在“快”类中。在另一示例中，当最近的支持会话(或跨多个支持会话)中的最高分类是“快”类时，用户可最初被分类在“快“类中，等等。
36.在其他情况下，用户的初始分类不需要与用于进行确定的(一个或多个)先前分类相同。例如，用户的初始分类可以基于(一个或多个)先前支持会话的(一个或多个)分类超过阈值、在(一个或多个)先前支持会话期间分类的变化趋势等。这对于优先化来自在先前支持会话期间具有复杂支持请求、经历不满等的用户的支持请求可能是有益的。
37.在一些实施例中，多个类还包括“未定义”或默认类。在用户未被识别和/或历史支持会话数据235未反映用户的先前支持会话的情况下，用户可被分类到“未定义”类中。
38.尽管上面将方案描述为具有三个类别(慢、中和快)以及可选地“未定义”类，但是也设想了具有反映不同对话节奏的不同数目的类别的替代实现。例如，另一种方案可以将用户分类到优先和非优先类中的所选的类。
39.在一些实施例中，基于用户的分类，用户分类模块225将支持请求120分配到与该类相关联的队列。例如，使用上面讨论的示例性方案，队列数据240可以包括与慢、中、快和未定义的类别中的每一个相对应的四(4)个队列。
40.在一些实施例中，用户分类模块225基于来自用户的一个或多个输入245和/或来自分配给支持请求120的支持操作员的一个或多个输入255，在当前支持会话期间动态地更新用户的分类。用户分类模块225可以进一步更新队列数据240以反映用户的更新分类。例如，支持请求120可以响应于更新的分类而从第一队列移动到第二队列，在同一队列内升级或降级，等等。
41.基于队列数据240，操作员分配模块230将支持请求120的满足分配给支持操作员。在一些实施例中，操作员分配模块230将用于支持请求120的支持请求分配250，例如，传送
到指派的支持操作员的计算设备，或者通知其它支持操作员支持请求120被分配到分配的支持操作员。
42.如上所述，用户分类模块225可以在当前支持会话期间动态地更新用户的分类。在一些实施例中，操作员分配模块230可以基于更新的分类来改变支持操作员分配。在一些实施例中，操作员分配模块230还可以基于所分配的支持操作员或其它支持操作员的负载来改变支持操作员分配。在一个示例中，当所分配的支持操作员被分配给太多的支持请求、太多的特定类的支持请求(例如，单个操作员可能难以充分地解决太多的“快”类支持请求)等时，可以重新分配支持请求120。在另一示例中，当另一支持操作员具有可用性时(例如，在解析另一支持请求之后)、当另一支持操作员比当前分配的支持操作员更有经验的时候等等，可以重新分配支持请求120。
43.图3示出了根据一个或多个实施例的使用对话节奏向操作员分配支持请求的示例性方法300。方法300可以结合其它实施例使用。例如，方法300可以由图1的支持管理设备130执行。
44.方法300开始于框305，其中支持管理设备从用户接收支持请求。在一些实施例中，支持管理设备130响应于支持请求而打开支持会话，并且维持支持会话直到支持请求的解决。在框315处，支持管理设备执行由用户提供的一个或多个输入的文本分析。在一些实施例中，文本分析包括意图分析、复杂度分析、极性分析和定时分析中的一个或多个。在一些实施例中，文本分析还包括确定当前支持会话的阶段，并且支持管理设备基于所确定的阶段对分类器模型进行加权。
45.在框325处，支持管理设备应用由文本分析确定的一个或多个特征。在一些实施例中，一个或多个特征被应用于分类器模型，在框335处分类器模型将用户分类到多个类中的所选类中。在一些实施例中，分类器模型包括以下算法中的一个：支持向量机(svm)、随机森林(rf)、人工神经网络(ann)。在一些实施例中，每个类描述支持会话期间的相应对话节奏。
46.在框345处，将支持请求分配到与用户被分类到的类别相对应的队列。在框355处，将支持请求分配给支持操作员。在框365处，对用户提供的一个或多个附加输入执行文本分析。该一个或多个附加输入可以对应于在当前支持会话期间用户与支持操作员之间的对话。
47.在框375处，基于对一个或多个附加输入的文本分析来重新分类用户。在一些实施例中，响应于用户的重新分类，将支持请求重新分配给另一支持操作员。在框385处，更新模型。在一些实施例中，基于当前支持会话的确定阶段来更新分类器模型的权重。方法300在框385完成之后结束。
48.图4是示出根据一个或多个实施例的对用户重新分类的示图400。图400中所示的特征可以与其他实施例结合使用。例如，图400可以表示图1的支持管理设备130的示例性操作，以管理用于解决支持请求的支持会话。
49.在图400中示出了三个支持会话415-1、415-2、415-3，其中的每一个由不同的用户101、102、103请求。支持管理设备为支持会话415-1、415-2、415-3中的每一个保持用户字段402、当前类别字段404、意图字段406、复杂度字段408、极性字段410和对话节奏字段412，支持会话415-1对应于最初被分类在“慢”类别中的用户101。如上文所论述，在一些情况下，可基于用户101的一个或多个先前支持会话来确定此初始分类。在支持会话415-1期间的对话
的文本分析(包括来自用户的一个或多个输入和/或来自支持操作员的一个或多个输入)确定一个或多个特征：意图“d”、支持请求的复杂度“2”、以及用户的“正”极性(或情感)。
50.意图字段406通常表示要由支持操作员执行以解决支持请求的动作的类型。在一个示例中，意图“a”对应于改变密码，意图“b”对应于报告被盗卡，意图“c”对应于取消订阅，等等。
51.复杂度字段408一般表示一个或多个文本度量，诸如单词的数量、形容词的数量等。意图字段406、复杂度字段408、极性字段410等的值的不同范围影响这些特征对于确定对话节奏412有多重要。
52.在一些实施例中，支持管理设备使用一个或多个特征来确定支持会话415-1的对话节奏(“慢”)。对话节奏的确定可以是基于规则的或基于模型的。
53.支持会话415-2对应于最初被分类为“快”类别的用户102。在支持会话415-2期间对会话的文本分析(包括来自用户的一个或多个输入和/或来自支持操作员的一个或多个输入)确定一个或多个特征：意图“c”、支持请求的复杂度“5”、以及用户的“中性”极性(或情感)。使用一个或多个特征，对于支持会话415-2确定对话节奏是“中”。
54.支持会话415-3对应于最初被分类为“中”类别的用户103。在支持会话415-3期间对会话的文本分析(包括来自用户的一个或多个输入和/或来自支持操作员的一个或多个输入)确定一个或多个特征：意图“a”、支持请求的复杂度“1”、以及用户的“负”极性(或情感)。使用一个或多个特征，对于支持会话415-3，确定对话节奏是“快”。
55.一个或多个特征被应用于分类器模型425，以将用户分类到描述在相应支持会话415-1、415-2、415-3期间的对话节奏的类别中，在一些实施例中，用户的当前类别和/或对话节奏也被提供作为分类器模型425的特定输入。在其它实施例中，分类器模型425不接收当前类别或对话节奏作为特定输入，但是分类器模型425的输出分类表示对话节奏。支持管理设备还为支持会话415-1、415-2、415-3中的每一个维护新类别字段432，其表示基于分类器模型425的输出的用户的新分类。尽管新类别字段432的值被示为与对话节奏的值相同，但是其他示例可以具有不同的值。例如，具有“中”对话节奏412的困难任务(例如，基于意图字段406)可能导致新类432被分配为“慢”，因为期望支持操作者可能需要更多时间来解决支持请求。在另一示例中，具有“中”对话节奏的简单任务可以导致新类432被分配为“快”，因为期望可以更快地解决支持请求。
56.在一些实施例中，基于相应支持会话415-1、415-2、415-3的会话阶段420来选择应用于支持会话415-1、415-2、415-3中的每个的分类器模型425的一个或多个权重，在会话阶段420中反映的不同阶段一般表示解析支持请求的不同进展(或状态)。可以基于相应支持会话415-1、415-2、415-3的文本分析来确定会话阶段420。如图所示，可以为分类器模型425选择多个权重430-1、430-2、
…
、430-n，对应于n个预定义阶段。例如，假设支持会话415-1被确定为处于阶段1，则选择相应的权重430-1并将其应用于支持会话415-1的分类器模型425。如上所述，一组示例阶段包括情况理解、假设、调查、确认和解决。
57.使用分类器模型425和相应的权重430-1、430-2、
…
、430-n，支持会话415-1保持分类为“慢”类，支持会话415-2将分类从“快”类改变为“中”类，并且支持会话415-3将分类从“中”类改变为“快”类。以此方式，对支持会话415-3的支持请求可动态地优先于对支持会话415-2的支持请求，此可通过更响应性地解决支持会话415-3中的对话的“快”节奏及用户的“负”极性来改进总体顾客满意度。
58.如上所述，使支持请求优先于其它支持请求可以包括将支持请求重新分配到不同的队列中。例如，响应于重新分类，可以将支持会话415-3的支持请求从包含“中”类支持请求的第一队列重新分配到包含“快”类支持请求的第二队列。
59.无论是否将支持请求重新分配到不同的队列中，使支持请求优先于其它支持请求可以包括重新分配支持请求将由另一支持操作员满足。图5示出了根据一个或多个实施例的重新分配支持请求的示例性方法500。方法500可结合其它实施例使用。例如，方法500可以由图2的操作者分配模块230执行。
60.方法500在框505处开始，其中操作员分配模块监测支持请求的满足状态。可以将支持请求分配给多个支持操作员。在一些实施例中，监视满足状态可以包括执行与支持请求相对应的各种支持会话的文本分析、确定支持会话的阶段等等。
61.在框515处，操作员分配模块确定第一支持操作员可以容纳附加支持请求。在一些实施例中，该确定响应于第一支持操作员解析另一支持请求、将另一支持请求重新分配给第二支持操作员、将第一支持操作员的另一支持请求重新分类为较低优先级(例如，从“高”类到“中”类)等。
62.在框525处，操作员分配模块确定应当从第二支持操作员转移支持请求。在一些实施例中，该确定响应于第二支持操作员接收另一支持请求、将第二支持操作员的另一支持请求重新分类到较高优先级级别(例如，从“中”类到“高”类)等。
63.在框535处，操作员分配模块将支持请求重新分配给第一操作员。在框545处，操作员分配模块确定支持请求已经被满足。在框555处，操作者分配模块记录描述请求的满足的度量。在一些实施例中，度量包括用户满意度(例如，通过用户的直接提示)、会话节奏信息、支持会话期间的分类的改变、支持操作员满意度、和系统吞吐量中的一个或多个。方法500在框555完成之后结束。
64.本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或组合软件和硬件方面(其在此可以被统称为“电路”、“模块”或“系统”)的实施例的形式。
65.本公开可以是系统、方法和/或计算机程序产品。计算机程序产品可以包括其上具有计算机可读程序指令的计算机可读存储介质，计算机可读程序指令用于使处理器执行本公开的各方面。
66.计算机可读存储介质可以是能够保留和存储由指令执行设备使用的指令的有形设备。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子存储设备、磁存储设备、光存储设备、电磁存储设备、半导体存储设备、或前述的任何合适的组合。计算机可读存储介质的更具体示例的非穷举列表包括以下：便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或闪存)、静态随机存取存储器(sram)、便携式光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能盘(dvd)、记忆棒、软盘、诸如上面记录有指令的打孔卡或凹槽中的凸起结构的机械编码装置，以及上述的任何适当组合。如本文所使用的计算机可读存储介质不应被解释为暂时性信号本身，诸如无线电波或其他自由传播的电磁波、通过波导或其他传输介质传播的电磁波(例如，通过光纤线缆的光脉冲)、或通过导线传输的电信号。
67.本文描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到相应的计算/处理设备，或者经由网络，例如因特网、局域网、广域网和/或无线网络，下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光传输光纤、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发计算机可读程序指令以存储在相应计算/处理设备内的计算机可读存储介质中。
68.用于执行本公开的操作的计算机可读程序指令可以是汇编指令、指令集架构(isa)指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，编程语言包括面向对象的编程语言(例如smalltalk、c++等)以及常规的过程式编程语言(例如“c”编程语言或类似的编程语言)。计算机可读程序指令可以完全在用户的计算机上执行，部分在用户的计算机上执行，作为独立的软件包执行，部分在用户的计算机上并且部分在远程计算机上执行，或者完全在远程计算机或服务器上执行。在后一种情况下，远程计算机可以通过任何类型的网络(包括局域网(lan)或广域网(wan))连接到用户的计算机，或者可以连接到外部计算机(例如，通过使用因特网服务提供商的因特网)。在一些实施例中，包括例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(fpga)或可编程逻辑阵列(pla)的电子电路可以通过利用计算机可读程序指令的状态信息来执行计算机可读程序指令以使电子电路个性化，以便执行本公开的各方面。
69.这里参考根据本公开的实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图图示和/或框图来描述本公开的各方面。将理解，流程图和/或框图的每个框以及流程图和/或框图中的框的组合可以由计算机可读程序指令来实现。
70.这些计算机可读程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器以产生机器，使得经由计算机或其他可编程数据处理装置的处理器执行的指令创建用于实现流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作的装置。这些计算机可读程序指令还可以存储在计算机可读存储介质中，其可以引导计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，使得其中存储有指令的计算机可读存储介质包括制品，该制品包括实现流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作的各方面的指令。
71.计算机可读程序指令还可以被加载到计算机、其他可编程数据处理装置或其他设备上，以使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行的指令实现流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作。
72.附图中的流程图和框图示出了根据本公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个框可以表示指令的模块、段或部分，其包括用于实现指定的逻辑功能的一个或多个可执行指令。在一些替代实施方案中，框中所提及的功能可不按图中所提及的次序发生。例如，连续示出的两个框实际上可以基本上同时执行，或者这些框有时可以以相反的顺序执行，这取决于所涉及的功能。还将注意，框图和/或流程图图示的每个框以及框图和/或流程图图示中的框的组合可以由执行指定功能或动作或执行专用硬件和计算机指令的组合的专用的基于硬件的系统来实现。
73.虽然前述内容涉及本公开的实施例，但是在不脱离本公开的基本范围的情况下，可以设计本公开的其他和进一步的实施例，并且本公开的范围由所附权利要求确定。
技术特征：1.一种计算机实现的方法，包括：接收来自用户的支持请求；在响应于所述支持请求的当前支持会话期间，对由所述用户在以下各项中的一个或两个期间提供的一个或多个输入执行文本分析：(i)所述当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话；将由所述文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将所述用户分类到预定义的多个类别中的第一类别，所述第一类别描述在所述当前支持会话期间的对话节奏；以及基于所述用户的分类，分配所述支持请求以由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。2.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：执行在所述当前支持会话期间由所述用户提供的一个或多个附加输入的文本分析；以及将所述用户重新分类到所述多个类别中的第二类别。3.根据权利要求2所述的计算机实现的方法，还包括：响应于重新分类所述用户，重新分配所述支持请求以由所述预定义的多个支持操作员中的第二操作员来满足。4.根据权利要求2所述的计算机实现的方法，还包括：基于对所述一个或多个附加输入的文本分析来确定所述当前支持会话的阶段，其中，所述阶段是从包括以下中的一个或多个的预定义的多个阶段中选择的：状况理解、假设、调查、确认和解决；以及基于所述阶段调整所述模型的一个或多个权重。5.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对所述一个或多个输入的文本分析使用以下中的一个或多个来提取所述一个或多个特征：意图分析；复杂度分析；极性分析；以及定时分析。6.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：基于所述用户的分类，将所述支持请求分配到与所述第一类别相关联的队列，其中，所述支持请求被分配给来自所述队列的第一操作员。7.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：在所述当前支持会话结束时基于反馈更新所述模型。8.一种系统，包括：一个或多个计算机处理器，被配置为执行操作，所述操作包括：接收来自用户的支持请求；在响应于所述支持请求的当前支持会话期间，对由所述用户在以下各项中的一个或两个期间提供的一个或多个输入执行文本分析：(i)所述当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话；将由所述文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将所述用户分类到预定义的
多个类别中的第一类别，所述第一类别描述在所述当前支持会话期间的对话节奏；以及基于所述用户的分类，分配所述支持请求以由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。9.根据权利要求8所述的系统，所述操作还包括：执行在所述当前支持会话期间由所述用户提供的一个或多个附加输入的文本分析；以及将所述用户重新分类到所述多个类别中的第二类别。10.根据权利要求9所述的系统，所述操作还包括：响应于重新分类所述用户，重新分配所述支持请求以由所述预定义的多个支持操作员中的第二操作员来满足。11.根据权利要求9所述的系统，所述操作还包括：基于对所述一个或多个附加输入的文本分析来确定所述当前支持会话的阶段，其中，所述阶段是从包括以下中的一个或多个的预定义的多个阶段中选择的：状况理解、假设、调查、确认和解决；以及基于所述阶段调整所述模型的一个或多个权重。12.根据权利要求8所述的系统，其中，对所述一个或多个输入的文本分析使用以下中的一个或多个来提取所述一个或多个特征：意图分析；复杂度分析；极性分析；以及定时分析。13.根据权利要求8所述的系统，所述操作还包括：基于所述用户的分类，将所述支持请求分配到与所述第一类别相关联的队列，其中，所述支持请求被分配给来自所述队列的第一操作员。14.根据权利要求8所述的系统，所述操作还包括：在所述当前支持会话结束时基于反馈更新所述模型。15.一种计算机程序产品，包括：计算机可读存储介质，具有计算机可读程序代码，所述计算机可读程序代码可由一个或多个计算机处理器执行以执行操作，所述操作包括：接收来自用户的支持请求；在响应于所述支持请求的当前支持会话期间，对由所述用户在以下各项中的一个或两个期间提供的一个或多个输入执行文本分析：(i)所述当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话；将由所述文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将所述用户分类到预定义的多个类别中的第一类别，所述第一类别描述在所述当前支持会话期间的对话节奏；以及基于所述用户的分类，分配所述支持请求以由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。16.根据权利要求15所述的计算机程序产品，所述操作还包括：执行在所述当前支持会话期间由所述用户提供的一个或多个附加输入的文本分析；以
及将所述用户重新分类到所述多个类别中的第二类别。17.根据权利要求16所述的计算机程序产品，所述操作还包括：响应于重新分类所述用户，重新分配所述支持请求以由所述预定义的多个支持操作员中的第二操作员来满足。18.根据权利要求16所述的计算机程序产品，所述操作还包括：基于对所述一个或多个附加输入的文本分析来确定所述当前支持会话的阶段，其中，所述阶段是从包括以下中的一个或多个的预定义的多个阶段中选择的：状况理解、假设、调查、确认和解决；以及基于所述阶段调整所述模型的一个或多个权重。19.根据权利要求15所述的计算机程序产品，其中对所述一个或多个输入的文本分析使用以下中的一个或多个来提取所述一个或多个特征：意图分析；复杂度分析；极性分析；以及定时分析。20.根据权利要求15所述的计算机程序产品，所述操作还包括：基于所述用户的所述分类，将所述支持请求分配到与所述第一类别相关联的队列，其中，所述支持请求被分配给来自所述队列的第一操作员。
技术总结本申请讨论的计算机实现的方法包括从用户接收支持请求，并且在响应于支持请求的当前支持会话期间，在以下中的一个或两个期间执行由用户提供的一个或多个输入的文本分析：(i)当前支持会话和(ii)一个或多个先前支持会话。该方法还包括将由文本分析确定的一个或多个特征应用于模型，以将用户分类到描述当前支持会话期间的对话节奏的预定义的多个类别中的第一类别。该方法还包括基于用户的分类分配支持请求将由预定义的多个支持操作员中的第一操作员来满足。操作员来满足。操作员来满足。
技术研发人员：H
受保护的技术使用者：国际商业机器公司
技术研发日：2021.03.22
技术公布日：2022/11/1
